обслужване

За да осигурим качествено обслужване по телефона, е необходимо да достигнем определено ниво на стандарт.

2021 година настъпи и със сигурност тя ще е повече от предизвикателна. Едва ли ще има бизнес, за който годината ще бъде е лесна. Не, че някога е било лесно, разбира се. Позитивното от друга страна е, че вече до голяма степен знаем какво да очакваме. Със сигурност можем да наредим промяната като петото до останалите четири сигурни неща. Нека проследим кои са те:

  • Смъртта;
  • Данъците;
  • Времето;
  • Пространството.

Няма да открия топлата вода като изкажа нуждата от адаптация за всеки човек и за всеки бизнес. По-скоро важното е как да направим тази адаптация – особено що се отнася до продажбите и обслужването по телефона. Ограниченият физически контакт ще повлияе още повече върху качеството на телефонните разговори. Уменията като контрол над разговора, управление на клиентските очаквания, както и уменията за въздействие и за навременно задаване на подходящи въпроси ще са ключовите компоненти в телемаркетинга.

Не на последно място ще са и креативността и гъвкавостта. И тук изниква въпросът каква е ролята на скрипта в цялата тази пиеса. Дали той пречи, или помага? И още по-точно казано – кога пречи и кога помага?

Скриптът е от полза, ако се използва в подходящото време – в самата начална фаза на стартиране на работа на новодошлия. Хубаво е служителят да се облегне на нещо доказано и работещо, а какво по-добро от предварително разписания и доказано работещ скрипт. Това се отнася и до продажби, и до обслужване, и до събираемост на вземания.

Веднъж обаче, щом навлезем в работата и натрупаме смелост и експертиза, е хубаво да започнем да развиваме свой усет към клиентите. Този личен усет ще ни помогне да осмислим как да ги категоризираме и как съответно да повлияем на различните типове клиенти. Естествено този усет трябва да бъде изграждан, стимулиран и като цяло да се подпомогне бързото му развитие. Скоростта на учене за всички ни е различна и точно тук идва и ролята на въвеждаща обучителна програма, която да очертава минималното и максимално време за развиване точно на този усет у хората.

В предложената по-долу схема изразявам лична гледна точка относно връзката между фазата на развитие и използването или неизползването на скрипт:

Скрипт за обслужване по телефона. Представлява графика от четири фази.

                Естествено фундаментът при изработване на първоначалния скрипт и последващата рамка трябва да е пълното им съобразяване, както със спецификите на самата компания, така и с особеностите на средата и най-вече с типологията на клиентите.

                Не бива и да се изпускат моменти. Самото начало е моментът, в който прекият ръководител да моделира поведението и начина на работа на хората. Ако се изпусне след това става много, много трудно. Значително по-лесно е да се изграждат навици, отколкото да се променят. Факт, с който трябва да се съобразяваме.

Още по темата можете да научите тук. Ако Ви е любопитно, разберете и как да продаваме успешно.