продажби

Необходимо е осъществяването на продажби, за да може един бизнес да успява.

Нека използваме сходствата между спорта и търговската сфера. Те са доста. И в двете направления са необходими талант и труд, за да спечелим победата или извоюваме желания резултат. Как така някои търговци успяват обаче, а други не?

Дали успяват по-опитните? Не винаги.

Дали успяват по-талантливите? Не винаги.

Дали успяват по-умните? Също не непременно.

Тогава къде е ключът?

Стана ясно, че в този материал ще ползваме спорта за съпоставка. Успехът в него и в  продажбите, както на продукти, така и на услугии, е следствие от компоненти, от които най-важни са подготовката и произтичащата от нея тактика. Когато има налице детайлна, истинска и задълбочена подготовка, се получават така наречените ‘‘чудеса‘‘. Като например спечелването на европейското първенство през 1992 год. от Дания (която дори не се беше класирала), спечелването на европейското първенство през 2008 год. от Гърция, спечелването на шампионската титла в английското първенство от Лестър през 2016 г. и др. Всичко това се постига най-вече с подходяща тактика – следствие от подготовка и план.

Абсолютно същото важи и за сферата на продажбите. За да продаваме повече и по-успешно, трябва да изучим продуктите си, а след това клиентите и на тази база да открием начини на въздействие.

И съвсем логично следва въпросът: ‘‘Каква да е тактиката ни или как да им въздействаме?“ Коя от техниките на въздействие в арсенала ни от оръжия да използваме? Тук трябва да разграничим тези техники на:

– общи – за сферата на продажбите;

– специфични – за конкретния сектор.

Обект на този материал са именно общите. Нека проследим кои са те:

Създайте критерии за покупка

Идеята е да не продаваме директно продукта или услугата, а да ‘‘ограмотим‘‘ клиента за критериите, които стоят зад самия продукт или услуга. Концепцията на този похват е служителите да насочат хората към покупка на продукт или услуга без дори те да го осъзнават. В психологията този похват е известен като „Котва“. Всеки продукт си има ‘‘калъп‘‘. Примерно зеленчуците трябва да са пресни и български, а служителите уверено и категорично да комуникират към клиентите, че вие продава най-свежите и с доказано български произход зеленчуци. Сиренето трябва да е узряло. Телефонът – бърз и да прави хубави снимки (този, който предлагате е точно такъв). А хотелът, в който посрещате гости, е с безупречна интернет връзка и всичко блести от чистота. Ключът тук е ограмотяването и категоричността, с които служителите изтъкват качеството на продуктите или услугите, както и съответствието им с критериите.

Създайте емоция в клиента

Концепцията на тази тактика на въздействие е, че клиентите купуват емоционално, а не рационално. Изключваме стоките от първа необходимост от този случай, но дори тогава те решават да платят само ако преди това продуктът им е харесал. Това е и най-голямото доказателство за емоционалната природа на купуване – надали ще търсим цената на нещо, което не харесваме. Или с други думи казано, преди всичко продуктът/услугата трябва да се хареса. А функцията на служителите е до голяма степен да накарат клиентите да харесат продукта. Как? Като се фокусират върху ползите и качествата. В случая на хранителен магазин – вкусови, в случая на козметичен салон – естетически, а в случая на фризьорски център – визуални. Застрахователните и банковите услуги пък трябва да са прости, точни, коректни и ясни. Всичко трябва винаги да бъде комуникирано по емоционален и описателен начин. Задължително начинът трябва да е съпътстван с усмивка, ведрост и настроение.

Създаване на чувство за неудобство у клиента

Тази тактика изисква опит, познаване на клиентите, както и психологически познания. Добър момент да се прилага е в моментите, когато има опашка на щанд или каса. Обикновено тогава клиентите са припряни и нервничат. Това, което трябва да видят и да усетят, е забързани, но ведри служители, които правят всичко по силите си да вършат работата си качествено и бързо. Препоръчително е самият служител да редува погледите към клиента, който обслужва, с бързи погледи към чакащите, придружени с усмивка. Усмивката ‘‘печели‘‘ поне 4-5 минути търпение. освен това тя е знак за увереност. Ако клиентът види тези знаци, от една страна ще му бъде повлияно върху нервността, а от друга ще бъде предразположен да купува повече.

Асоцииране с клиентите от групата на настоящия клиент

Широкоизвестен е фактът, че хората обичаме да членуваме в групи със себеподобни или с хора, с които нещо ни свързва. Много повече влияем и ни повлияват хора с конкретни общи интереси. И колкото по-тясна е групата, толкова по-силно е влиянието. Примерно феновете на футбола са много и имат общ интерес, но феновете на всеки футболен отбор са много по-сплотени и единни.  Тактиката на асоциирането по своята същност представлява да групираме клиентите по определен принцип и да им въздействаме. Примерно можем да им казваме, че сме предпочитания магазин за месо на хората от трите квартала, между които е разположен магазина. Или пък можем да споделим, че в магазина пазаруват много майки с деца, защото е удобен. За целта е важно да наблюдаваме и изследваме клиентските навици и поведения. В същото време маркетинг кампанията е хубаво да подкрепя и атакува тесни групи от хора – по квартали, по възраст, по навици или по друг признак.

Идентифициране на причината за покупка

От съществено значение, за да продаваме повече и респективно да повишаваме оборотите и оттам възнагражденията, са уменията да анализираме клиентите и причините за покупки. Посочената схема показва предпоставките за планираните и непланираните покупки:

1 – и 2 +

Тактика, която може да бъде приложена към забележка или възражение от страна на клиент. Вместо първосигнално да му отговорим, че не е прав и да защитим тезата си (примерно, че стоките/услугите са некачествени) отстъпваме крачка назад. Тази крачка назад обаче не е отстъпление, а е засилка. Правим своеобразен компромис, което се изразява в това ние да изкажем първо някакъв наш минус – например, че стоката, която клиентът търси, е свършила, че е с променено качество или пък, че сме заменили определен продукт/услуга с друг в асортимента. Веднага след тази крачка назад, идва скокът, т.е. изказваме 2 плюса. Примерно:

  • Съжаляваме, че конкретният продукт е свършил, но напоследък зареждаме доста повече от настоящия, защото хората повече го харесват;
    • Наистина продуктите/услугите се различават в сравнение с преди. Виждаме това по продажбите, но пък другите повишиха качеството си понеже ги правят по нова технология;
    • Заменихме продукта, който търсите, за което съжаляваме, но този е по-качествен и по-изгоден.

Тук концепцията е да не влизаме директно в конфронтация, дори когато клиентът я търси. Чрез изтъкване първоначално на минуса печелим няколко ползи – скъсяваме дистанцията, показваме на клиента разбиране и проявяваме коректност, което ще ни помогне да му въздействаме. В крайна сметка всяка компания, продукт или човек си има минуси и ако ги изкажем честно и открито, можем да ги превърнем в плюсове. Тоест прилагаме концепцията да трансформираме дефекта в ефект.

Това са само 6 тактики , които са колкото прости, толкова и ефективни. Продажбите се повишават значително, ако подходим към тях като към проект – детайлно, конкретно и планирано. Другата алтернатива е да подхождаме реактивно като към текущ процес. Този метод обаче е минало.

Ако темата Ви е харесала, то прочетете и за това как да продаваме успешно.

Известно е, че ние хората не обичаме да ни се продава, но пък много обичаме да купуваме. Тоест не харесваме да бъдем притиснати, а напротив искаме да взимаме решенията напълно свободно.

Не случайно, когато влезем в магазин, фразата: ‘‘Мога ли да Ви помогна‘‘ по-често отблъсква и по-рядко стимулира. Тоест можем да заключим, че продажбите са следствие от тактика на предразполагане, а не тактика на принуда. Тази тактика обаче трябва да бъде напълно съобразена с типа на бизнеса ни, със заобикалящите го фактори и обстоятелства, както и с типа на клиентите.

За да стане ясно как да продаваме успешно, трябва да си отговорим на един въпрос. Откъде да започне тактиката ни за повече продажби? В голяма част от бизнес дейности анализът  идва на първо място. Тук негов обект ще бъдат причините за покупка, а те най-общо са две. Купуваме някои неща планирано, а други непланирано. Планираните покупки са на база необходимост. Нивото на необходимост е неразривно свързано с нивото на конкуренция. Колкото по-необходими са дадени продукти или услуги, толкова по-конкурентна е средата. Доказателството е, че има в пъти повече хранителни магазини, отколкото например кина.

Вторите покупки, които са непланирани са по-интересни – там се крие ключът за повече продажби. Понеже не са необходими ние не се чувстваме притиснати да купуваме. Нашите решения се формират на базата на:

  • Импулс – Виждаме или чуваме нещо и за части от секундата взимаме решение за покупка. Цената, марката и останалите характеристики на продукта остават на заден план. По този начин често се купуват дъвки, външна памет или някой козметичен продукт.. Тази причина често се отключва веднага след основната покупка и следствие на качествено предлагане от страна на продавача. Това предлагане трябва да е активно от една страна, но и премерено от друга. Както във всяко нещо и тук мярката е от основно значение.
  • Удоволствие – Харесваме го, имаме симпатии към това нещо и именно това чувство, а не цената излиза на преден план. Тук попадат любима храна, напитка или пък дреха.
  • Подражание – Искаме да приличаме на някого. Най-често на човек, когото харесваме, идол, ментор или на ерудит в областта, в която работим.
  • Асоциация – Искаме да се приобщим към дадена група, да ни асоциират с нея и да се чувстваме като важна част от нея. Пример са тениските на любимия футболен отбор.
  • Марка – Често купуваме конкретна марка, а не продукт, защото марката се е превърнала в нарицателно за продукта. Знаете ли, че Pampers и Xerox всъщност са брандове, които продават пелени и копирни машини?
  • Мода – Купуваме си, просто защото е модерно. Искаме да сме в крак с модата и с тенденциите. Това ни кара да се чувстваме добре. Тук се намесва и разнообразието. Вече е модерно да се яде чиа, киноа, стевиа и т.н. Може би след време ще е модерно да се яде фасул, боб, леща и т.н., но не се притеснявайте. Ще минат години.
  • Произход – Купуваме дадени стоки най-вече, защото са с определен произход. Всички ние имаме предпочитания – примерно за български произход на зеленчуци, немски произход за коли или финландски произход за телефони. Това обаче не е особено модерно.
  • Отношение и надеждност – Купуваме продукти или потребяваме услуги много честно не от най-доброто място или от най-добрия доставчик, а от този, на когото в най-голяма степен можем да разчитаме и от този, който  се е доказал със своите добронамереност и надеждност.

Когато говорим за продажби е необходимо да подчертаем нуждата от анализ на клиентите, бизнес средата, конкуренцията, факторите, които влияят, но не бива да забравяме и причините за покупка. Тези причини са фундамент за изготвянето на продажбената стратегия. А без стратегия няма как да се постигат целите – както на ниво екип, така и на ниво индивидуалност.

Ако разберем причините и ги ‘‘експлоатираме‘‘ ще стимулираме хората да купуват без да имат чувството, че им се продава. Ще продаваме чрез въздействие.

За да осигурим качествено обслужване по телефона, е необходимо да достигнем определено ниво на стандарт.

2021 година настъпи и със сигурност тя ще е повече от предизвикателна. Едва ли ще има бизнес, за който годината ще бъде е лесна. Не, че някога е било лесно, разбира се. Позитивното от друга страна е, че вече до голяма степен знаем какво да очакваме. Със сигурност можем да наредим промяната като петото до останалите четири сигурни неща. Нека проследим кои са те:

  • Смъртта;
  • Данъците;
  • Времето;
  • Пространството.

Няма да открия топлата вода като изкажа нуждата от адаптация за всеки човек и за всеки бизнес. По-скоро важното е как да направим тази адаптация – особено що се отнася до продажбите и обслужването по телефона. Ограниченият физически контакт ще повлияе още повече върху качеството на телефонните разговори. Уменията като контрол над разговора, управление на клиентските очаквания, както и уменията за въздействие и за навременно задаване на подходящи въпроси ще са ключовите компоненти в телемаркетинга.

Не на последно място ще са и креативността и гъвкавостта. И тук изниква въпросът каква е ролята на скрипта в цялата тази пиеса. Дали той пречи, или помага? И още по-точно казано – кога пречи и кога помага?

Скриптът е от полза, ако се използва в подходящото време – в самата начална фаза на стартиране на работа на новодошлия. Хубаво е служителят да се облегне на нещо доказано и работещо, а какво по-добро от предварително разписания и доказано работещ скрипт. Това се отнася и до продажби, и до обслужване, и до събираемост на вземания.

Веднъж обаче, щом навлезем в работата и натрупаме смелост и експертиза, е хубаво да започнем да развиваме свой усет към клиентите. Този личен усет ще ни помогне да осмислим как да ги категоризираме и как съответно да повлияем на различните типове клиенти. Естествено този усет трябва да бъде изграждан, стимулиран и като цяло да се подпомогне бързото му развитие. Скоростта на учене за всички ни е различна и точно тук идва и ролята на въвеждаща обучителна програма, която да очертава минималното и максимално време за развиване точно на този усет у хората.

В предложената по-долу схема изразявам лична гледна точка относно връзката между фазата на развитие и използването или неизползването на скрипт:

Скрипт за обслужване по телефона. Представлява графика от четири фази.

                Естествено фундаментът при изработване на първоначалния скрипт и последващата рамка трябва да е пълното им съобразяване, както със спецификите на самата компания, така и с особеностите на средата и най-вече с типологията на клиентите.

                Не бива и да се изпускат моменти. Самото начало е моментът, в който прекият ръководител да моделира поведението и начина на работа на хората. Ако се изпусне след това става много, много трудно. Значително по-лесно е да се изграждат навици, отколкото да се променят. Факт, с който трябва да се съобразяваме.

Още по темата можете да научите тук. Ако Ви е любопитно, разберете и как да продаваме успешно.