Обслужване на клиенти

  • Дефиниране на бизнес целите по отношение на качеството на обслужване
  • Определяне на ключови показатели за бизнес целите
  • Адаптиране на средата в съответствие с поставените таргети
  • Развитие и прехвърляне на знания към служителите
  • Контрол и управление на индивидуалното и екипно представяне
  • Структуриран мениджмънт на качеството на обслужване
  • Повишаване нивата на клиентска удовлетвореност
  • Ефективност на продажбите
  • Професионално обслужване след приключване на продажбата
  • Създаване на програма за следпродажбено обслужване
  • Целенасочена работа по набиране на препоръки от клиенти
  • Повишаване ангажираността на търговците към обслужването на клиентите
  • Навлизане в културата на компанията и първи контакти с клиенти
  • Създаване и развиване на лоялността на клиента
  • Разработване и въвеждане на стандарти за следпродажбено обслужване
  • Ключови комуникационни умения при обслужване на клиенти по телефона
  • Бариери пред ефективната комуникация по телефона
  • Изразни средства в телефонната комуникация
  • Личностни типове и стилове на комуникация с всеки от тях
  • Справяне с емоциите в комуникацията по телефона
  • Управление и контрол над разговора
  • Дефиниране на понятието “труден” клиент и типове трудни клиенти
  • Вникване и разбиране на причините за поведението на клиента
  • Техники за справяне с трудни клиенти
  • Модели за трансформиране в последователността: труден клиент – спокоен клиент – доволен клиент – лоялен клиент
  • Справяне с възражения
  • Емоционална интелигентност и език на тялото при работа с трудни клиенти
  • Процес по изграждане и развиване на взаимоотношения
  • Тактики при зараждане, планиране и управление на взаимоотношения
  • Баланс между професионални и лични взаимоотношения
  • Модели за поддържане на дългосрочни и продуктивни взаимоотношения
  • Поведение при възникване на проблемни казуси
  • Продуктивна комуникация и даване на конструктивна обратна връзка