На теория няма разлика между теорията и практиката, но на практика разликата е голяма. Казано с други думи, практиката без теорията е сляпа, но теорията без практиката е мъртва. Или казано по трети начин – това, което го пише на книга не расте на нива.
Всяка една идея, за да бъде реализирана успешно, задължително трябва да бъде съобразена със средата и заобикалящите я обстоятелства. Хубавите намерения са необходима, но недостатъчна предпоставка за успешно и устойчиво изпълнение. Всичко това с пълна сила важи за коучинга като процес.
Основоположникът и родоначалник на коучинга е Сократ. Древногръцкият философ разработва процеса по коучинг като метод, насърчаващ използването на диалог за постигане на знания и умения у своите ученици. Сократ се концентрира не върху директно даване на знания и експертиза, а върху задаване на подходящите въпроси. По този начин, отговаряйки на въпросите, учениците намират отговорите и осъзнават, че всичко необходимо е в тях самите.
В наши дни благодарение на Тимъти Голви. Томас Леонард, Джон Уитмор и др. се появява модерния коучинг. Тимъти Голви и Томас Леонард са американци, а Джон Уитмор е британец. Спокойно можем да ги наречем класици в областта на коучинга. Те обаче създават и описват процеса в своята среда – повлияна от своите специфични бизнес особености. Фундамент на класическия коучинг е ненамеса от страна на коуча към коучвания. Тоест концепцията е да се задават подходящ тип въпроси и да се чака отговор и аргументация от отсрещната страна. И точно този подход е хубаво да бъде адаптиран към нашата действителност и нашите географски ширини.
Какво точно имам предвид? В страни като САЩ и Великобритания я няма тази сърдечност в човешките отношения или поне не е на нивото, което имаме тук. Това обуславя ненамесата като нормално и добре възприето. Британци и американци много повече (съзнателно или несъзнателно) бранят личното си пространство. Докато при нас на Балканския полуостров дистанцията между хората е все още по-близка. Ако няма намеса и лично мнение, коучинг дискусията би изглеждала като разпит, а разпитът действа отблъскващо и създава резистентност у коучвания. Много по-продуктивно би било коучът дипломатично и много премерено да изказва мнение или мисли. Естествено без намерението да влияе, защото крайното решение трябва да е у коучвания.
Коучингът е преди всичко психология. За това и самият коуч трябва да има задълбочени психологически познания. В същото време трябва да е и практик, т.е. да е работил с много различни типове хора, а и екипи и изобщо да има опит с много различни казуси. С една дума, трябва да е професионалист, който да е в състояние да стимулира отключването на потенциала у коучвания. В същото време чрез подкрепа, споделяне и насочване да помогне в постигането на целите.
Всички хора имаме нужда от подкрепа и насърчаване, но добрият коуч и добрият коучинг се състоят в това по какъв точно начин да предостави тази подкрепа и това насърчаване.
Коучингът може да Ви бъде полезен в много направления. Включително и в успешното управление на кариерата.
Времето, в което живеем, е изключително предизвикателно. То е доказателство, че трябва да работим заедно, обединени, а не разделени и опитващи се да се справим индивидуално. Сега е моментът да си взаимодействаме и да работим под формата на партньорства.
Колкото и да е способен един индивид, за да успее истински, той трябва да бъде част от нещо по-голямо – екип. Затова и ние от IBTrainings в началото на есента сключихме изключително важно партньорство с Академия „Посоки“. То е насочено към отдавна обмислян и планиран проект, наречен ЛИДЕРСКА АКАДЕМИЯ – ЕСЕН 2021.
Кои теми обхваща тя?
Това е отворена програма за обучения, която ще се състои от 4 модула:
Водене на бизнес преговори;
Социална интелигентност;
Управление на взаимоотношенията;
Управление на клиентските очаквания.
За кого е предназначена?
Академията ще е насочена към професионалисти в различни йерархични нива, които са набелязали точно тези елементи като ключови за кариерното си развитие. Обученията са подходящи за мениджъри, експерти, специалисти и хора, които са в началото на корпоративния си път. Модулите ще се провеждат в съботно – неделни дни и ще са с продължителност половин ден.
Върху кое ще се фокусира нашата лидерска академия?
Основите акценти в обученията ще са диалогичността, интерактивността и аргументацията. Ще се избягват понятия като правилно и грешно и трябва или не трябва. По-скоро ще се аргументират и доказват гледни точки, изцяло съобразени с българската, а не с други действителности. Защото колкото и добра да е една идея, ако тя не е съобразена с нашите специфики и манталитет, ще остане само едно добро намерение.
Нашата цел е да предложим една цялостна система от обучения, която да Ви подготви за изпитанията на средата в българската реалност. Ще се концентрираме върху развитието и надграждането в професионален план. Всички знаем, че промяната е неизбежна, но надграждането е опционално.
Лидерската академия няма да бъде просто еднократна интеракция. Участниците ще могат да разчитат на нас винаги, когато имат необходимост от съвет, консултация или просто мнение. Нека заедно изградим общност, в която на базата на доверие, знание и подкрепа, да постигнем резултатите, които търсите.
В бизнеса често ни се налага да работим с трудни клиенти. Чрез този материал ще научите как да ги категоризирате и кои са методите за справяне с тях.
Една японска поговорка гласи, че няма нищо по-трудно от това да живеем в интересни времена. Е, не можем да се оплачем. Времето е такова, че освен чисто технически качества, които са нужни в нашата работа, ни трябват и социални и комуникативни умения. Сред тях най-вече умението да се ‘‘продаваме‘‘! Какво ще рече това?
Първо, необходим е фокус върху онези хора, които бихме искали да ни купят. Въпреки че това много зависи от естеството на професията ни – и по-точно дали имаме избор с кого да работим или нямаме такъв (Пример е позицията на търговеца, който получава процент от реализирания оборот).
Определено би било по-хубаво да сме в състояние да подбираме клиентите си (пример е фирмата за ремонти, която ще избере по-мащабен проект). И в двата случая обаче работим с клиенти, които трудно биха купили от нас, ако не харесат самите нас. Затова най-важно е да продадем себе си – продуктът/услугата ще последват с лекота. Фундаментът е самият човек – отношението и доверието, което сам създава за себе си.
Важно условие е да не съдим даден клиент, ако той не ни ‘‘купи‘‘. Нека, когато говорим за трудни клиенти, да ги характеризираме и като предизвикателни. Това би било много по-здравословно, мотивиращо и свързано с нашето себеразвитие.
За да се „продадем“, първо трябва да разберем (отсрещната страна). Затова…
Да разгледаме 4 основни типа трудни клиенти
Тарикатът
Клиентът тип тарикат се държи грубо, неадекватно и припряно. Освен това има склонност да не зачита правилата и съзнателно или несъзнателно да излиза от рамката на нормалния тон и на общоприетите норми.
Решението с него е да се подходи не просто стратегически, а с провокация (в позитивния смисъл на думата). Можем примерно да го попитаме какво е неговото предложение за самия казус и обезателно да го изслушаме внимателно. След което да помислим внимателно как да се хванем за неговите думи и да вметнем начина за решаване на проблема . ‘‘Тарикатът‘‘ има нужда да смята, че идеята е негова и, че е прав.
Агресивният
Обикновено те имат някакъв проблем, който ги лишава от търпение. Чрез по-настъпателно поведение и заплахи се опитват да го решат. Често крещят и обиждат.
Как да разрешаваме конфликтите в нашия живот?С тях трябва да останем спокойни и да не приемаме нещата лично. Също така трябва да проявим голяма доза емоционална интелигентност (колкото и да е трудно понякога), т.е. да отделим поведението от човека. В никакъв случай не бива да оправдаваме такъв тип поведение, но не бива да забравяме, че то е просто поведение. Ако човек се държи лошо, не означава непременно, че самият той е лош. Емоционалната интелигентност се явява ключов съюзник. Хубаво би било да можем да разберем причината за агресия, да запазим самообладание и да говорим спокойно, без да повишаваме тон. Не бива да забравяме, че не можем да решим нито един проблем, ако не успокоим разговора. Така че да се опитаме да вкараме разговора в нормален тон е приоритет номер едно и чак след това да разрешим проблема. При комуникация с агресивен тип клиент повече от задължително е да проявим самочувствие и увереност в собствените си сили, но в същото време да не падаме на нивото на отсрещната страна и да отвръщаме със същия изказ. Ключът е в това поведението, изказът и визията ни да бъдат минимум едно ниво над неговото. По този начин можем да избегнем ненужни конфликти.
Сърцераздирателният
Сърцераздирателният тип клиент има обикновено личен проблем и е не просто фокусиран, а понякога и вманиачен в него. Споделя и търси съчувствие, а трудностите идват от това, че често спекулират.
Решението с такъв тип клиенти е в едно и също време да изразим съчувствие, но и да поставим границата. Все пак ние си имаме собствени проблеми и главната ни отговорност е да разрешим първо тях. Няма нищо лошо в това да помогнем, но не бива помощта да се търси и да се приема като даденост. От друга страна, рискуваме да се разочароваме, ако твърде често пренебрегваме себе си за сметка на другите хора, особено по-далечните такива. С този тип клиенти е хубаво да запазим фокуса, т.е. да не разводняваме комуникацията, а да останем концентрирани към целта, която имаме.
Трудно схватливият
Трудно схватливият клиент не е винаги такъв. Всеки има област, която го затруднява. Ако бъдем честни със себе си, може би ще се сетим къд сме трудно схватливи – все пак не може да разбираме от всичко. Пример за често срещана липса на схватливост е, когато служителите от топлофикация обясняват на живущите в град София как се изразвняват сметките за парното. Това е друга тема, разбира се.
В никакъв случай към този тип клиенти не бива да проявяваме високомерие и/или снизхождение. Задължително трябва да проявим търпение, да проявим професионализъм и да запазим доброжелателно отношение. Всичко това ще ни помогне да адаптираме езика си и да го направим разбираем за клиента.
Освен тези четири типа трудни клиенти има и други. Когато комуникираме с тях никога не бива да забравяме, че самите ние също сме клиенти – със своите изисквания, претенции и вкусове. Така уменията да разбираме отсрещната страна и да комуникираме спокойно и целенасочено са сред ключовите за добрия търговец.
‘‘Невъзможно е да се постигне удовлетвореност на клиентите без самите клиенти.‘‘ Това твърди американският предприемач Грант Кардон. И е напълно прав.
Въпросът е как можем да постигнем това удовлетворение. Все пак от него зависи бизнесът, работата и като цяло доходите ни. Поради тази причина клиентската удовлетвореност няма алтернатива. Необходими са ни комплексни качества – самочувствие, бързина на мислене, умения за контрол над търговския разговор, подготовка, интелект, емоционална интелигентност, гъвкавост, креативност, устойчивост и не на последно място психологически умения.
Всичко това обаче губи смисъл ако не вникнем в конкретната типология на клиента и не отговорим на неговите очаквания. Затова от полза би било да подходим аналитично и предварително да категоризираме преобладаващите си типове клиенти, след което да опишем техния профил и в последствие да установим подход, който би ни свършил работа.
Ако подходим практически, можем предварително да си подготвим таблица и понеже вярваме в простите неща, можем да я разделим на само 3 колони:
Следващата стъпка е да помислим и на база опита ни да преценим кои са преобладаващите 10 – 12 клиенти.
Ето и един реален пример, в който може и да откриете някои Ваши клиенти:
Втората стъпка е да помислим какво е специфичното и характерно за тези типове клиенти. Тоест поставяме ги в рамка, която обаче не е задължителна, а по-скоро препоръчителна. Рамката не бива да пречи на гъвкавостта ни. Концепцията е да ни помага, а това означава така да я подготвим, че да ни е от полза, но да знаем, че всеки един клиент би могъл да ни провокира да излезем от нея. Някои клиенти ще отговорят точно на рамката, която сме подготвили, а с други трябва да мислим извън нея.
Продължаваме със същата таблица:
След като вече сме анализирали клиентите си идва най-съществената част – да установим този подход, който според нас би бил най-адекватен. Разбира се, от клиент до клиент има голяма разлика, но затова казахме, че това да имаме рамка не противоречи на това, че трябва да сме гъвкави и когато се налага да излизаме от нея.
Ако си кажем, че реакциите ни зависят от поведението на клиента, ще сме прави, но това няма да ни помогне. Отговорът ‘‘зависи‘‘ почти винаги е правилен, но никой не е успял, ако е неглижирал предварителната подготовка.
И така дойде време да помислим и установим за подходи към клиентите ни:
И така рамката вече има завършен вид. Надявам се, че четейки я, откривате полезна част и за Вашите клиенти. Подготовката винаги помага – всъщност, ако работим директно или индиректно с клиенти, няма нещо по-важно от това да се подготвим за постигането на висока клиентска удовлетвореност. В тази връзка можете да прочетете има ли разлика между търговец и клиент.
Продажбите са странно нещо. Като клиенти не обичаме да се чувстваме притиснати, a по-скоро ни харесва чувството да купуваме, защото ние самите сме избрали да го направим. Затова като търговци е хубаво да подходим по-интелигентно и дипломатично. Нека оставим клиента с впечатление, че изборът е негов. Този избор обаче може да бъде следствие от планиране, насочване и контрол на самия търговски процес. Добре е да осъществяваме продажби чрез въздействие.
Търговците може и да са изгонени от храма в Йерусалим, но те са едни от ключовите двигатели на икономиката. Имат ли смисъл всички усилия по планиране, произвеждане, пласмент и обслужване на даден продукт, ако той не се продаде. Абсолютно същото важи и за услугите. Какви умения ни трябват, за да бъдем успешни търговци и какви умения ще ни издигнат над средностатистическото ниво търговци? Нека изброим 3 неща и да се опитаме да се аргументираме.
Умерено ниво на чувствителност
Търговската сфера изобилства от претенции, изисквания, желания и променливи мнения. Ако като търговци сме психически неустойчиви, тези неща могат да ни извадят от релси. Психическото разклащане ще ни накара да се усъмним в качествата и възможностите си. А това не бива да се случва. По-лесно е да се каже, отколкото да се направи обаче. Нека все пак не забравяме, че продажбите са маратон, а не спринт. И поради тази причина продуктивно би било да възприемем всички клиентски изкази и поведения като знаци, по които да ориентираме своите действия. Нека приемаме пречките като предизвикателства, с които ако се справим, ще извлечем ценни уроци за в бъдеще. Прекалената чувствителност може и да е нещо хубаво в личен план, но не и в продажбите. Там трябва да влагаме повече разум, отколкото емоция и повече да работим с главата, отколкото със сърцето. Както се казва, ако влагаме прекалено много сърцето си, рискуваме да получим сърдечен удар. А тогава няма да можем да продаваме. А и не само това…
Баланс между премереност и настъпателност
‘‘Продажби‘‘ е доста широко понятие. То има различни нюанси. По един начин се продават продукти и по друг начин се продават услуги. По различни начини се подхожда в B2B сферата и в B2C сферата. Като добавим и различните сегменти, ценови класове и потенциален пазар нещата съвсем губят фокус. Общото, което ги обединява е, че трябва да намерим мярката – до къде да ‘‘настъпим‘‘ и къде да ‘‘отстъпим‘‘ към клиента. Без здравословна доза настъпателност, придружена с увереност и самочувствие, продажбата е трудно осъществима. Успешната тактика е да предоставим избора на клиента като преди това сме очертали рамката – т.е. между кое, кое и кое може да избира, а не между опциите да или не. След което по своеобразен начин да се отдръпнем и да насочваме и контролираме разговора с подходящи въпроси. Или казано с две думи: премерена настъпателност.
Фокус
Фокусът е нещо, което е лесно да се каже, но трудно да се направи. Тук под фокус визираме 2 неща: първо да се фокусираме какво/какви неща ще се опитаме да продаваме, защото ако искаме да продаваме всичко на всеки, накрая ще продадем нищо на никого. Добрият търговец трябва да изгради лична репутация до степен, до която хората да свързват името му като нарицателно за качество на предлагания от него продукт. А това няма как да се получи ако едновременно продаваме две диаметрално срещуположни неща. Тук може и да има изключения, но е хубаво да бъдем много прецизни. Все пак в продажбите ние продаваме първите 2 години, а след тях продава репутацията ни. И второ, когато продаваме и когато сме в интеракция с клиента, трябва да бъдем тук и сега, т.е. и физически и ментално с него. Да не мислим за нещо друго, да не предполагаме, да не изпадаме в хипотези и да не се разфокусираме. Ние се отличаваме от животните по това, че сме много по-търпеливи и фокусирани от тях и в най-голяма степен можем да използваме времето в наша полза. И обезателно трябва да се възползваме от това наше качество.
Към тези 3 качества можем да прибавим и още, като: самочувствие, бързина на мислене, подготовка, контрол над разговора, креативност и гъвкавост и много скоро ще стане дума и за тях.
Да си лидер в днешно време никак не е лека работа. А да си успешния лидер, към когото всички се обръщат, е дори още по-трудна задача. Работната позиция вече няма същото значение, както преди няколко десетилетия. Авторитетът днес не е даденост. За него трябва да се ‘‘воюва‘‘ ежедневно. Наблюдаваме все по-осезаемо т.нар. ‘‘криза на авторитета‘‘, т.е. липсва уважението по презумпция към учителя, лекаря, възрастния или шефа. Ако го има, то е, защото е извоювано чрез личен пример, поведение и професионализъм. Личният пример е в същността на успешното лидерство в наши дни – вече не е чак толкова важно каква задача се комуникира, каква инструкция се дава и какъв проект се възлага. Много по-важно е какви знаци даваме чрез нашите поведение и комуникация в качеството ни на лидери и мениджъри.
За да сме успешни лидери, са необходимо множество умения. В тази статия ще подчертаем тези, които според нас са ключови.
Баланс между резултати и взаимоотношения
Истинското предизвикателство пред лидерите в днешната динамична реалност е да намерят баланса между резултати и взаимоотношения. Или казано по друг начин – до къде да изискват и къде да отстъпят. Отдавна човекът не е просто ресурс. Човекът е личност с умения, недостатъци, тревоги, желания и характер. Всички тези компоненти не са статични, а са обект на промяна. Затова и лидерът освен всичко останало трябва да бъде и психолог. Понякога може даден член на екипа, който работи усърдно и продуктивно, да бъде седмица или две с намален тонус. Причината може да е личен, семеен, здравословен, финансов или някакъв друг проблем. Затова, ако той вече се е доказал, е хубаво да ‘‘отстъпим‘‘ за момент с него, защото точно тази отстъпка е една своеобразна инвестиция за бъдещи резултати.
Естествено, има я и другата страна на монетата. Не бива да се плашим да изискваме и то понякога по-настъпателно. Да изискваме от някого означава, че му вярваме и че разчитаме на него. В крайна сметка много повече би значило за нас и за уменията ни ако изискват много, отколкото ако изискват нищо.
Всичко е в баланса. Най-важното нещо в абсолютно всичко е мярката. Както се казва, отровата е в дозата. Ако все пак се стигне до негативен момент, то ще Ви е необходимо умение за разрешаване на конфликти.
Адаптивност
Адаптивността е не просто да признаем и приемем промяната, а и да извличаме ползи от нея. В същото време да покажем на екипа си, че при промяната, наложена от външни или вътрешни обстоятелства, трудността е само в началото – зад дървото се крие цяла гора.
Именно адаптивността и мисленето извън рамката е помогнало на собственик на фабрика за шапки да се справи с най-големия си конкурент в града. Как го е направил? Като е купил от неговата фабрика много шапки и ги е раздал на всички просяци. Познайте дали другите хора са искали от там нататък да си купят от тези шапки.
Надеждност
Качеството да покажем и докажем, че може да се разчита на нас. Много често устремът ни е насочен към това да бъдем по-добри, най-добри, най-можещи, най-талантливи или най-умели. А всъщност качеството, което прави разликата между ефективния лидер и неефективния (всъщност ако е неефективен дали ще бъде лидер) е надеждността. Защо? Не са много хората, на които можем да разчитаме, нали? А какво по-хубаво от това лидерът ни да е един от тези хора.
Умение за изграждане на ‘‘здравословна‘‘ дистанция
В работата си прекарваме около половината от съзнателния си живот. Казвайки съзнателен живот, изключваме съня. Осем, а понякога и повече, часа с някой несъмнено води до все по-близки и все по-близки взаимоотношения. С месеците и годините дори се размива разликата между професионалното и личното. Това не е непременно лош вариант, просто трябва да води до резултати.
Здравословната дистанция между лидера и екипа трябва да е толкова близка, че да може той да им въздейства, но и толкова далечна, че да изгради авторитет на базата на уважение и взаимоотношения. Тоест лидерите трябва да се позиционират спрямо характера на всеки от членовете на екипа, но и спрямо целия екип.
Чувство за хумор
Никак не лесно умение. Чувството за хумор е признак за висок интелект. То също е в основата на чара и харизмата, които много помагат за истинското практическо лидерство.
Защо пък чувство за хумор? Поради много причини. Може би най-основателната от тях е времето, в което живеем – трудно. Не че в миналото е било по-лесно, но сега е трудно по различен начин. Чувството за хумор винаги е служило като начин да оцелеем и като начин да приемаме изпитанията на живота. Тактиката да не се приемаме на сериозно ни кара да се отпуснем, а в моментите, когато сме отпуснати, освободени и ненапрегнати, обикновено постигаме едни от най-добрите си постижения.
Като бонус умение предлагаме и това да създаваме весела и ведра атмосфера. И тук не бива да се прекалява, разбира се.
Бизнес екипът е най-ценният ресурс. Особено днес, защото живеем в трудно време – както в личен, така и в професионален план. Трябва да работим още повече и по-упорито в условия на несигурност и непредвидимост. Трудно можем да кажем как времето ще се отрази на работата или бизнеса ни, а твърде често тези тревоги се отразяват и на семейните ни отношения. Психическата ни устойчивост е поставена под сериозно предизвикателство.
До тук нищо ново. Всички сме наясно със ситуацията. Въпросът е как да излезем от нея. Как първо да оцелеем, а след това да успеем!
Бизнес екипът–
отговорът на много въпроси
И в семейството, и в бизнеса формулата е една и съща – индивидуално може и да се справим, т.е. да оцелеем, но можем да успеем само екипно – обединявайки усилия и гледайки в една посока.
Какво представлява истинската екипност и истинският
екип в бизнеса? Не просто група от хора с таргети и бонуси, а група, в която
всеки член възприема с еднаква важност изпълнението на своята работа и
работенето по начин, по който да улесни работата на колегите, с които си
взаимодейства.
Ако подходим по този начин, ще стимулираме същото
и от колегите си. Вярно е обаче, че с някои ще отнеме повече време, а с други
ще е почти невъзможно. Ако сме мениджъри на екип, усилията обаче ще се си
струват, защото силата на екипа е правопропорционална на неговите резултати.
Как да се грижим за бизнес екипа?
Днес вече концепцията за моркова и тоягата е неработеща, архаична и вредна. Времето и бизнес обстановката изискват постигане на екипна мотивация и ангажираност чрез прецизно управление на взаимоотношенията. Необходимо е да идентифицираме индивидуалните мотиватори, както и да оформим ‘‘здравословна‘‘ дистанция с хората си. В същото време трябва да поддържаме стреса в нормални нива.
Постигането на екипност отнема време, но можем да я ускорим като си я поставим за цел и съзнателно работим над нея. Индикаторът за нейното постигане е моментът, в който хората не се приемат като просто колеги, а като близки.
Какво е бизнес екипът?
Най-краткото, но най-точно определение за екипността е, че екипът е повече от сбора от индивидуалностите или още по-кратко казано едно плюс едно е по-голямо две. Синергия. Не, не е математическа грешка. При група от хора 1 плюс 1 е равно на две, но при екипа е доста повече. Точно както един средностатистически кон може да тегли около 1 400 – 1 500 кг, но конски впряг от 4 коня може да тегли между 14 000 и 15 000 кг.
Концепцията за бизнес екипност в пълна сила може да се пренесе и в семейството. Трудното време е моментът, в който се вижда силата на една връзка. И ако в самата връзка мислим поне наполовина как да улесним живота на човека до нас, колкото мислим и за себе си, ще успеем да я съхраним.
И в бизнеса, и в семейството фундамент е гледането в една посока, поведението (особено при конфликти, а такива просто няма начина да няма), споделянето на еднакви планове и балансът между резултати и взаимоотношения.
И в заключение…
Според психоложката проф. Анджела Дъкуърт има едно качество, което стои в основата на успеха и то не е таланта, нито някакви вродени или придобити умения, а упоритостта – хъсът.
Или с други думи казано – страстта и постоянството за постигане на дългосрочни цели, комбинирани със ‘‘спортна злоба‘‘. Хъсът изисква не просто много, а целенасочени усилия и самоконтрол. Ако това качество бъде възприето от нас и ако бъде внедрено в екипа или семейството (което също е екип), тогава заедно ще сме много по-сплотени, а оттам и по-силни.
Необходимо е осъществяването на продажби, за да може един бизнес да успява.
Нека използваме сходствата между спорта и търговската сфера. Те са доста. И в двете направления са необходими талант и труд, за да спечелим победата или извоюваме желания резултат. Как така някои търговци успяват обаче, а други не?
Дали успяват
по-опитните? Не винаги.
Дали успяват
по-талантливите? Не винаги.
Дали успяват
по-умните? Също не непременно.
Тогава къде е
ключът?
Стана ясно, че в този материал ще ползваме спорта за
съпоставка. Успехът в него и в
продажбите, както на продукти, така и на услугии, е следствие от
компоненти, от които най-важни са подготовката и произтичащата от нея тактика.
Когато има налице детайлна, истинска и задълбочена подготовка, се получават
така наречените ‘‘чудеса‘‘. Като например спечелването на европейското
първенство през 1992 год. от Дания (която дори не се беше класирала),
спечелването на европейското първенство през 2008 год. от Гърция, спечелването
на шампионската титла в английското първенство от Лестър през 2016 г. и др. Всичко това се постига най-вече с подходяща
тактика – следствие от подготовка и план.
Абсолютно същото важи и за сферата на продажбите. За да продаваме повече и по-успешно, трябва
да изучим продуктите си, а след това клиентите и на тази база да открием начини
на въздействие.
И съвсем логично следва въпросът: ‘‘Каква да е тактиката
ни или как да им въздействаме?“ Коя от техниките на въздействие в арсенала ни
от оръжия да използваме? Тук трябва да разграничим тези техники на:
– общи – за сферата на
продажбите;
– специфични – за
конкретния сектор.
Обект на този материал са
именно общите. Нека проследим кои са те:
Създайте критерии за покупка
Идеята е да не продаваме директно продукта или услугата,
а да ‘‘ограмотим‘‘ клиента за критериите, които стоят зад самия продукт или
услуга. Концепцията на този похват е служителите да насочат хората към покупка
на продукт или услуга без дори те да го осъзнават. В психологията този похват е
известен като „Котва“. Всеки продукт си има ‘‘калъп‘‘. Примерно зеленчуците трябва
да са пресни и български, а служителите уверено и категорично да комуникират
към клиентите, че вие продава най-свежите и с доказано български произход зеленчуци. Сиренето
трябва да е узряло. Телефонът – бърз и да прави хубави снимки (този, който
предлагате е точно такъв). А хотелът, в който посрещате гости, е с безупречна
интернет връзка и всичко блести от чистота. Ключът тук е ограмотяването и
категоричността, с които служителите изтъкват качеството на продуктите или услугите,
както и съответствието им с критериите.
Създайте емоция в
клиента
Концепцията на тази тактика на въздействие е, че
клиентите купуват емоционално, а не рационално. Изключваме стоките от първа
необходимост от този случай, но дори тогава те решават да
платят само ако преди това продуктът им е харесал. Това е и най-голямото
доказателство за емоционалната природа на купуване – надали ще търсим цената на
нещо, което не харесваме. Или с други думи казано, преди всичко продуктът/услугата
трябва да се хареса. А функцията на служителите е до голяма степен да накарат
клиентите да харесат продукта. Как? Като се фокусират върху ползите и
качествата. В случая на хранителен магазин – вкусови, в случая на козметичен салон – естетически, а в случая на
фризьорски център – визуални. Застрахователните и банковите услуги пък трябва
да са прости, точни, коректни и ясни. Всичко трябва винаги да бъде комуникирано
по емоционален и описателен начин. Задължително начинът трябва да е съпътстван
с усмивка, ведрост и настроение.
Създаване на чувство за неудобство у клиента
Тази тактика изисква опит, познаване на клиентите, както
и психологически познания. Добър момент да се прилага е в моментите, когато има
опашка на щанд или каса. Обикновено тогава клиентите са припряни и нервничат.
Това, което трябва да видят и да усетят, е забързани, но ведри служители, които
правят всичко по силите си да вършат работата си качествено и бързо.
Препоръчително е самият служител да редува погледите към клиента, който
обслужва, с бързи погледи към чакащите, придружени с усмивка. Усмивката
‘‘печели‘‘ поне 4-5 минути търпение. освен това тя е знак за увереност. Ако
клиентът види тези знаци, от една страна ще му бъде повлияно върху нервността,
а от друга ще бъде предразположен да купува повече.
Асоцииране с клиентите от групата на настоящия клиент
Широкоизвестен е фактът, че хората обичаме да членуваме в
групи със себеподобни или с хора, с които нещо ни свързва. Много повече влияем
и ни повлияват хора с конкретни общи интереси. И колкото по-тясна е групата,
толкова по-силно е влиянието. Примерно феновете на футбола са много и имат общ
интерес, но феновете на всеки футболен отбор са много по-сплотени и единни. Тактиката на асоциирането по своята същност представлява
да групираме клиентите по определен принцип и да им въздействаме. Примерно
можем да им казваме, че сме предпочитания магазин за месо на хората от трите
квартала, между които е разположен магазина. Или пък можем да споделим, че в
магазина пазаруват много майки с деца, защото е удобен. За целта е важно да
наблюдаваме и изследваме клиентските навици и поведения. В същото време
маркетинг кампанията е хубаво да подкрепя и атакува тесни групи от хора – по
квартали, по възраст, по навици или по друг признак.
Идентифициране на причината за покупка
От съществено значение, за да продаваме повече и
респективно да повишаваме оборотите и оттам възнагражденията, са уменията да
анализираме клиентите и причините за покупки. Посочената схема показва
предпоставките за планираните и непланираните покупки:
1 – и 2 +
Тактика, която може да бъде приложена към забележка или
възражение от страна на клиент. Вместо първосигнално да му отговорим, че не е
прав и да защитим тезата си (примерно, че стоките/услугите са некачествени)
отстъпваме крачка назад. Тази крачка назад обаче не е отстъпление, а е засилка.
Правим своеобразен компромис, което се изразява в това ние да изкажем първо
някакъв наш минус – например, че стоката, която клиентът търси, е свършила, че
е с променено качество или пък, че сме заменили определен продукт/услуга с друг
в асортимента. Веднага след тази крачка назад, идва скокът, т.е. изказваме 2
плюса. Примерно:
Съжаляваме, че конкретният
продукт е свършил, но напоследък зареждаме доста повече от настоящия, защото
хората повече го харесват;
Наистина продуктите/услугите
се различават в сравнение с преди. Виждаме това по продажбите, но пък другите
повишиха качеството си понеже ги правят по нова технология;
Заменихме продукта, който
търсите, за което съжаляваме, но този е по-качествен и по-изгоден.
Тук концепцията е да не влизаме директно в конфронтация,
дори когато клиентът я търси. Чрез изтъкване първоначално на минуса печелим
няколко ползи – скъсяваме дистанцията, показваме на клиента разбиране и
проявяваме коректност, което ще ни помогне да му въздействаме. В крайна сметка
всяка компания, продукт или човек си има минуси и ако ги изкажем честно и
открито, можем да ги превърнем в плюсове. Тоест прилагаме концепцията да
трансформираме дефекта в ефект.
Това са само 6 тактики , които са колкото прости, толкова и ефективни. Продажбите се повишават значително, ако подходим към тях като към проект – детайлно, конкретно и планирано. Другата алтернатива е да подхождаме реактивно като към текущ процес. Този метод обаче е минало.
Всеки от нас има потенциал,
капацитет и талант за определена дейност. За да берем плодовете от тези
параметри на успеха, то трябва да ги развием. Първата стъпка е насочена винаги
навътре – да се самоосъзнаем и да планираме.
Управлението на кариерата e процес, от който зависи животът ни. Нещо повече – управлението на кариерата е самият ни живот. Точно затова към този процес сме задължени пред себе си да подходим обмислено и съзнателно, да планираме и да действаме целенасочено, а не реактивно. Ако не планираме кариерата си, ще бъдем принудени да се лутаме от работа на работа. Процесът се свързва и с управление на промяната.
Ето защо на 20.02 организираме
безплатно обучение за всички, които се интересуват от правилната посока за
своето кариерно развитие. Повече информация за него ще откриете на страницата
ни във Facebook.
Надали можем да планираме кариерата
си на 100 %. Но планът е точно затова – да ни даде рамката и посоката. Колкото
е важен самият план, толкова е важно и да се съобразяваме с обстоятелствата и
факторите на средата, в която искаме да се развиваме и да взимаме корективни
мерки.
Основополагащо в началото е от къде
ще тръгнем. И тук трябва да си отговорим на два въпроса:
В какво чувстваме, че сме добри?
Какво ни е интересно да правим?
Ако имаме един и същ отговор на тези 2 въпроса би било прекрасно. Ако не –
трябва ние самите да направим избор от къде да започнем. Отговорите на тези
въпроси колкото изглеждат лесни, толкова и не са. Неслучайно в някои страни е
прието хората да предприемат продължителни пътешествия след като завършат
средното си образование, за да осмислят коя е сферата, в която биха искали да
се развиват. Образованието е фундаментът на процеса по управление на кариерата.
То не бива да се подценява. Образованието е необходимо, но недостатъчно за
постигане на кариерата, която ние искаме и смятаме, че заслужаваме да
реализираме.
Професионалното ни развитие е последователност от фази. Управлението на
кариерата започва с това да идентифицираме в коя фаза се намираме. А след това
да си отговорим какво е необходимо да направим, за да преминем на следващото
ниво ако искаме. Защо ако искаме? Защото ако даден човек например е много добър
търговец и печели добре, може и да няма желание да поеме мениджърска позиция,
на която доходът му ще се определя от екипа, а не от него самия. Това е избор,
който той трябва да направи. Ако прецени да откаже мениджърската позиция, обезателно
трябва да запази и надгради резултатите си. Това е част от развитието. Защо
толкова често повтаряме думата развитие? Защото ако не се развиваме, не просто
стоим на едно място, а изоставаме. Нещо като инфлацията при парите.
Ключът при планирането и управлението на кариерите ни са отговорите на подходящите въпроси. При отговорите на тези въпроси няма правилни и грешни. Има по-скоро подходящо ли е за мен, или не. Някои от въпросите, чиито отговори ще ни помогнат, са не само в коя фаза се намираме, а и защо сме в тази фаза, какви умения ще са ни нужни, за да преминем в следващата, как да си набавим тези умения, какво би ни попречило и как да се справим с тези пречки.
Тук някой може да си каже: ‘‘Хората с връзки винаги са с едни гърди напред
и получават това, което искат.‘‘ Това твърдение не е далеч от истината, но
подобен модел е изключително краткосрочен и неустойчив. С връзки можем да
заемем по-висока позиция, но без знания, качества и умения няма как да я
задържим дълго време.
Животът е непредвидим, работата също. Минаваме през моменти, през които дори не сме се и замисляли, че ще преминем. И тук нямам предвид само вируси и щамове. Ускореният път към успешната реализация в кариерата преминава през нагласа, че колкото е важно да вършим работата си добре, толкова е важно и да учим. В тази връзка един от подходите, с които можем да си навредим, е да си кажем: ‘‘Аз за тези пари няма да работя!‘‘ Обаче какво става ако с натрупаните знания следствие точно на тази работа можем да печелим доста добри пари. За това е и много важно да намерим баланса между печеленето, сигурността и ученето. В същото време да останем целенасочени и фокусирани, колкото и причинители на разсейвания да предоставя животът ни в днешни дни.
Тук е моментът да Ви предложим средство, чрез което да минете на следващо ниво. На 20.02.2021 г. организираме безплатно онлайн обучение, на което в рамките на два часа (10:00-12:00) ще поговорим за управлението на кариерата като аспект на управлението на промяната. Основни посоки ще бъдат зададени, както и много бонуси. Следете страницата ни във Facebook за повече информация.
Известно е, че ние хората не обичаме да ни се продава, но пък много обичаме да купуваме. Тоест не харесваме да бъдем притиснати, а напротив искаме да взимаме решенията напълно свободно.
Не случайно, когато влезем в магазин, фразата: ‘‘Мога ли да Ви помогна‘‘ по-често отблъсква и по-рядко стимулира. Тоест можем да заключим, че продажбите са следствие от тактика на предразполагане, а не тактика на принуда. Тази тактика обаче трябва да бъде напълно съобразена с типа на бизнеса ни, със заобикалящите го фактори и обстоятелства, както и с типа на клиентите.
За да стане ясно как да продаваме успешно, трябва да си отговорим на един въпрос. Откъде да започне тактиката ни за повече продажби? В голяма част от бизнес дейности анализът идва на първо място. Тук негов обект ще бъдат причините за покупка, а те най-общо са две. Купуваме някои неща планирано, а други непланирано. Планираните покупки са на база необходимост. Нивото на необходимост е неразривно свързано с нивото на конкуренция. Колкото по-необходими са дадени продукти или услуги, толкова по-конкурентна е средата. Доказателството е, че има в пъти повече хранителни магазини, отколкото например кина.
Вторите покупки, които са непланирани са по-интересни – там се крие ключът за повече продажби. Понеже не са необходими ние не се чувстваме притиснати да купуваме. Нашите решения се формират на базата на:
Импулс – Виждаме или чуваме нещо и за части от секундата
взимаме решение за покупка. Цената, марката и останалите характеристики на
продукта остават на заден план. По този начин често се купуват дъвки, външна
памет или някой козметичен продукт.. Тази причина често се отключва веднага
след основната покупка и следствие на качествено предлагане от страна на
продавача. Това предлагане трябва да е активно от една страна, но и премерено
от друга. Както във всяко нещо и тук мярката е от основно значение.
Удоволствие – Харесваме го, имаме симпатии към това нещо и
именно това чувство, а не цената излиза на преден план. Тук попадат любима
храна, напитка или пък дреха.
Подражание – Искаме да приличаме на някого. Най-често на
човек, когото харесваме, идол, ментор или на ерудит в областта, в която работим.
Асоциация – Искаме да се приобщим към дадена група, да ни
асоциират с нея и да се чувстваме като важна част от нея. Пример са тениските
на любимия футболен отбор.
Марка – Често купуваме конкретна марка, а не продукт, защото
марката се е превърнала в нарицателно за продукта. Знаете ли, че Pampers и Xerox всъщност са брандове, които продават пелени и
копирни машини?
Мода – Купуваме си, просто защото е модерно. Искаме да
сме в крак с модата и с тенденциите. Това ни кара да се чувстваме добре. Тук се
намесва и разнообразието. Вече е модерно да се яде чиа, киноа, стевиа и т.н.
Може би след време ще е модерно да се яде фасул, боб, леща и т.н., но не се
притеснявайте. Ще минат години.
Произход – Купуваме дадени стоки най-вече, защото са с
определен произход. Всички ние имаме предпочитания – примерно за български
произход на зеленчуци, немски произход за коли или финландски произход за телефони.
Това обаче не е особено модерно.
Отношение
и надеждност – Купуваме продукти
или потребяваме услуги много честно не от най-доброто място или от най-добрия
доставчик, а от този, на когото в най-голяма степен можем да разчитаме и от
този, който се е доказал със своите
добронамереност и надеждност.
Когато говорим
за продажби е необходимо да подчертаем нуждата от анализ на
клиентите, бизнес средата, конкуренцията, факторите, които влияят, но не бива
да забравяме и причините за покупка. Тези причини са фундамент за изготвянето
на продажбената стратегия. А без стратегия няма как да се постигат целите –
както на ниво екип, така и на ниво индивидуалност.
Ако разберем причините и ги ‘‘експлоатираме‘‘ ще стимулираме хората да купуват без да имат чувството, че им се продава. Ще продаваме чрез въздействие.
