Компаниите, които инвестират в обучения, правят това с цел, желание и надежда тези инвестиции да доведат до положителна промяна. Тази промяна може да се изразява в по-високи продажби, по-добра комуникация, подобрена сплотеност, позициониране в компанията, по-качествени лидери, по-мотивирани екипи и др.
Как обаче това да се постигне и може би още по-трудния въпрос – как да се измери? Отговорите на тези въпроси не са еднозначни. Нека тръгнем обаче от начало! Има огромна разлика между теоретичен трейнинг, трейнинг и трейнинг проект с реална бизнес стойност. И истинският въпрос е не ‘‘Какво обучение проведохме?‘‘, а ‘‘Какво се промени в работата и екипа след него?‘‘.
Ендорфинови обучения и скучни обучения – нито едно от двете
Има трейнинги и трейнинги. Най-важното в тях е съчетаването на полезното и интересното. Не бива да се отива в нито една от двете крайности. Има обучения, които оставят участниците заредени, мотивирани и усмихнати. Но след три дни всичко е забравено. Това са т.нар. ендорфинови обучения — много позитивни преживявания, нулев бизнес резултат. Причината е проста: фокусът е върху емоцията, а не върху измеримата промяна.
Другата крайност са полезните, но скучните обучения. При тях резултатите са дори по-лоши от ендорфиновите, защото скуката предизвиква съпротива и резистентност у участниците. И в тях се появява чувството на бунт, което ги кара да правят точно обратното на това, което обучителят изказва.
Ролята на правилните въпроси за провеждането на ефективни обучения
Ефективните обучения по мое мнение, базирано на вече 14-годишен опит, започва с въпроси. Като например:
- Какъв конкретен проблем обучението трябва да се стреми да реши?
- Какви поведения трябва да се изградят, променят или надградят?
- Каква е причината за предстоящото обучение?
- Какви са бизнес особеностите на средата, в която участниците в обучението работят?
- По какви показатели ще се преценява дали обучението е сработило?
И със сигурност това не са всички. Без отговори на тези въпроси трейнингът е просто приятна среща. И дано да е приятна.
Една от най-големите грешки (поне според мен) е оценката на обученията да е базирана единствено на въпроси от типа „Останахте ли доволни?“. Тя е ценна, но е повърхностна. За да има стойност, оценката трябва да проследява поведението и резултатите в реална среда. Все пак обучението преди всичко е инвестиция.
Как може да стане това? Естествено чрез въпроси. Като например:
- Какви конкретни тактики от обучението участниците са започнали да прилагат в работата си?
- По какво се вижда, че уменията, които са обект на обучението, са се подобрили?
- Какво участниците правят различно в сравнение с преди трейнинга?
- Какво е поведението и какви са резултатите на участниците след трейнинга спрямо преди него?
И със сигурност са налице и още релевантни въпроси, вариращи в зависимост от естеството и темата на самото обучение.
Прилагане на KPI с цел измерване на ефектвиността
Въпросите трябва да са конструирани за измерване, а не за извличане на мнения. И тук на място идват KPI. Да, те не се отнасят само за продажби и маркетинг. Могат и е хубаво да бъдат дефинирани конкретни и подходящи учебни KPI, които да покажат реален ефект. Тези KPI могат да бъдат както в насока поведение, така и в насока резултати. Относно поведение за търговско обучение или обучение, свързано с клиентско обслужване, KPI могат да бъдат примерно:
- Брой зададени по определен модел въпроси на среща (примерно по моделите SPIN, MAPS или някой друг)
- Процент служители, които използват новия процес и го отчитат в CRM
- Намаляване на повтарящи се грешки в комуникацията и др.
А относно KPI на ниво резултати те могат да бъдат:
- Ръст на конверсия между показатели за активност и резултати след обучението
- По-висок среден приход на сделка
- Намалено време за обслужване на клиент и др.
Такъв тип показатели могат да играят ролята на ключов измерител, показващ ефекта от трейнинг проектите.
70 -20 – 10
Един от най-работещите модели в обученията (пак според мен) са:
- 70 % – практика под формата на казуси, ролеви ситуации, симулации и упражнения;
- 20 % – теория;
- 10 % – полунокнтролирани дискусии.
Или казано по още един начин, едно обучение е резултатно, когато първо – то се проведе качествено и подходящо, второ – в неговия край има поставени мини задачи за прилагане в реална среда и трето – има проследяване под формата на проследяващи работни сесии.
30/60/90 дни – истинският прозорец за измерване
Резултатите от трейнинг проектите не се виждат по време на самите сесии, а между тях. И за това е препоръчително да се поставят опорни точки.
- Първата седмица: обратна връзка от първото обучение и за наученото от него;
- Около ден 30: първо измерване на поведенческата промяна;
- Около ден 60: анализ на данни (пример: ръст в конверсиите);
- Около ден 90: отчет и препоръки за последващо развитие.
Точно това превръща обучението в процес, а не в събитие. Най-добрите обучения са тези, при което ученето се осъществява чрез данни. Тоест ако става въпрос примерно отново за търговско обучение да се записват реални разговори с клиенти преди и след обучение, да се слушат и анализират заедно с екипа и да се отбелязват разлики в тона, структурата, контрола на разговорите, въпросите и реакциите към възраженията. Така вече има доказателства, а не усещания.
Ефективното обучение е бизнес инструмент. За мен лично истинското признание и оценка е не похвалата след него, а дадената свобода да го подготвя по начин, който аз смятам за подходящ. Не че не харесвам хората след трейнинг да ми кажат ‘‘браво‘‘, но много по-ценно и мотивиращо е да ми се доверят безусловно за съдържанието, структурата и методиката. А самите обучения, които носят бизнес стойност, имат 4 характеристики:
- Ясна предварителна цел;
- Измерими критерии (не само неизмерими);
- Практика в реална среда;
- Проследяване и подкрепа след обучението.
И, разбира се, дозиране между полезното и интересното. Иначе се получава или ендорфиново или скучно обучение.