Насладете се на една история, случила ми се преди около 17 години. По онова време живеех и работих в чужбина. Тогава не осъзнавах колко е ценна и поучителна, но днес, вече натрупал лидерски опит и провел редица обучения по темата, няма как да не категоризирам като един от най-ценните уроци, които съм получавал в живота си.

 

Действието се развива през лятото на 2008 г., а аз съм на 25 години. Поредната ми година от неколкогодишен престой в Англия и Шотландия. Работех всичко възможно, което можеше да се работи в хотел – бар, ресторант, кухня, почистване на стаи и дори нощни дежурства. Най-предизвикателният часови диапазон е между 19:30 и 22:30, тъй като по това време алкохолните напитки бяха безплатни. Тогава се създаваха огромни опашки, защото принципът беше, че един клиент може да вземе не повече от две питиета. А те се изпиват бързо и така хората отново идват.  Критерият за сервиране е (напълно сериозно) дали гостите могат да стоят прави на опашката. Мнозинството от клиенти успяват – някои с по-малко, а други с повече усилия.

 

Винаги ли е прав клиентът?

 

Работя в бара на хотела само от около месец. Старая се много, но виждам, че има страшно много неща, които трябва да науча. Нямам избор освен да съм изключително бърз, което води до глупави грешки. В това време, когато не мога да си вдигна главата от работа,  от нищото идва гневна дама на средна възраст и разпалено започва да ми се кара, че има нещо в нейното питие. Като новак, а и като човек, който без да се замисля, следва правилото, че „клиентът винаги има право“, отстъпвам назад засрамен и започвам да се извинявам, без да помисля дали изобщо аз съм сервирал на дамата.

 

Без въобще да забележа през цялото това време свидетел на ситуацията е прекият ми ръководител. Бар-мениджърът на хотела – около 45-годишен типичен шотландец, е изключително сърдечен без това ни най-малко да влияе негативно на авторитета му. Усещайки, че той е видял ситуацията, аз ставам „по-нисък от тревата“ и очаквам още една гневна тирада. Точно обратното обаче – с леко ядосан, но и много решителен тон започва да се кара на клиентката. Твърдо заявява, че каквото и да се е случило, тя няма право да говори на някой от неговите хора по този начин. И не само това, казва й, че при това поведение повече няма да бъде обслужвана. Гледам, слушам и не вярвам нито на ушите, нито на очите си. Явно твърдението ‘‘клиентът винаги има право‘‘ не е валидно навсякъде.

 

С времето все повече се убеждавам, че ‘‘клиентът винаги има право‘‘, е правилна философия само когато наистина има право, но все пак много често няма такова. Професионализмът включва това да сложим граници пред клиентите до къде имат право и къде то свършва. Ключовете тук са компетентността и увереността. Все неща, които тогава нямах.

 

Да знаеш, че ти пазят гърба

 

Мотивацията ми да работя за този мениджър след тази случка скочи до небето. Отдавна вече не работя за него. В началото на 2009 г. реших да се завърна в България, за което никак не съжалявам, дори напротив. От перспективата на времето оценявам, че това е било изключително правилно решение. Но пък животът в чужбина също е много полезен. Дава различна визия и много ценна база за сравнение. Положителният опит може и трябва да бъде взаимстван и прилаган в нашата работна среда. Включително и от гледна точка на лидерството. Защото какво е то в крайна сметка? Със сигурност не е просто теория, състояща се от различни модели и вярвания. То е действие, грижа, пример и отношение. Всички тези компоненти следва да бъдат подчинени на резултата.

 

Истинското лидерство се постига, когато хората в екипа получат доказателство, че мениджърът е зад гърба им. Но, за да бъде зад гърба им, служителите трябва да си го извоюват. Лидерството е двупосочен процес. Образно казано, то е общият път между нас и човека, с когото трябва да се срещнем. Ние трябва да направим усилия да се приближим към него, колкото и да трябва да се превъзмогваме да го направим. Но отсрещната страна трябва да положи усилия да направи своите крачки към нас. Ако процесът не е двупосочен, усилията на единия човек са обречени – глас в пустиня.

 

В днешното толкова забързано корпоративно ежедневие в позицията си на лидери трябва да търсим всички възможни поводи да показваме, че сме зад гърба на своите хора и че те могат да разчитат на нас. На приказки е лесно, но действията са това, което хората възприемат. Те са това, което истински въздейства на мотивацията, а оттам върху представянето и продуктивността на хората в екипа.