клиентска удовлетвореност

‘‘Невъзможно е да се постигне удовлетвореност на клиентите без самите клиенти.‘‘ Това твърди американският предприемач Грант Кардон. И е напълно прав.

Въпросът е как можем да постигнем това удовлетворение. Все пак от него зависи бизнесът, работата и като цяло доходите ни. Поради тази причина клиентската удовлетвореност няма алтернатива. Необходими са ни комплексни качества – самочувствие, бързина на мислене, умения за контрол над търговския разговор, подготовка, интелект, емоционална интелигентност, гъвкавост, креативност, устойчивост и не на последно място психологически умения.

Всичко това обаче губи смисъл ако не вникнем в конкретната типология на клиента и не отговорим на неговите очаквания. Затова от полза би било да подходим аналитично и предварително да категоризираме преобладаващите си типове клиенти, след което да опишем техния профил и в последствие да установим подход, който би ни свършил работа.

Ако подходим практически, можем предварително да си подготвим таблица и понеже вярваме в простите неща, можем да я разделим на само 3 колони:

Следващата стъпка е да помислим и на база опита ни да преценим кои са преобладаващите 10 – 12 клиенти.

Ето и един реален пример, в който може и да откриете някои Ваши клиенти:

Втората стъпка е да помислим какво е специфичното и характерно за тези типове клиенти. Тоест поставяме ги в рамка, която обаче не е задължителна, а по-скоро препоръчителна. Рамката не бива да пречи на гъвкавостта ни. Концепцията е да ни помага, а това означава така да я подготвим, че да ни е от полза, но да знаем, че всеки един клиент би могъл да ни провокира да излезем от нея. Някои клиенти ще отговорят точно на рамката, която сме подготвили, а с други трябва да мислим извън нея.                

Продължаваме със същата таблица:

След като вече сме анализирали клиентите си идва най-съществената част – да установим този подход, който според нас би бил най-адекватен. Разбира се, от клиент до клиент има голяма разлика, но затова казахме, че това да имаме рамка не противоречи на това, че трябва да сме гъвкави и когато се налага да излизаме от нея.

Ако си кажем, че реакциите ни зависят от поведението на клиента, ще сме прави, но това няма да ни помогне. Отговорът ‘‘зависи‘‘ почти винаги е правилен, но никой не е успял, ако е неглижирал предварителната подготовка.

И така дойде време да помислим и установим за подходи към клиентите ни:

И така рамката вече има завършен вид. Надявам се, че четейки я, откривате полезна част и за Вашите клиенти. Подготовката винаги помага – всъщност, ако работим директно или индиректно с клиенти, няма нещо по-важно от това да се подготвим за постигането на висока клиентска удовлетвореност. В тази връзка можете да прочетете има ли разлика между търговец и клиент.