Типове трудни клиенти

Типоте трудни клиенти - корица

В бизнеса често ни се налага да работим с трудни клиенти. Чрез този материал ще научите как да ги категоризирате и кои са методите за справяне с тях.

Една японска поговорка гласи, че няма нищо по-трудно от това да живеем в интересни времена. Е, не можем да се оплачем. Времето е такова, че освен чисто технически качества, които са нужни в нашата работа, ни трябват и социални и комуникативни умения. Сред тях най-вече умението да се ‘‘продаваме‘‘! Какво ще рече това?

Първо, необходим е фокус върху онези хора, които бихме искали да ни купят. Въпреки че това много зависи от естеството на професията ни – и по-точно дали имаме избор с кого да работим или нямаме такъв (Пример е позицията на търговеца, който получава процент от реализирания оборот).

Определено би било по-хубаво да сме в състояние да подбираме клиентите си (пример е фирмата за ремонти, която ще избере по-мащабен проект). И в двата случая обаче работим с клиенти, които трудно биха купили от нас, ако не харесат самите нас. Затова най-важно е да продадем себе си – продуктът/услугата ще последват с лекота. Фундаментът е самият човек – отношението и доверието, което сам създава за себе си.

Важно условие е да не съдим даден клиент, ако той не ни ‘‘купи‘‘. Нека, когато говорим за трудни клиенти, да ги характеризираме и като предизвикателни. Това би било много по-здравословно, мотивиращо и свързано с нашето себеразвитие.

За да се „продадем“, първо трябва да разберем (отсрещната страна). Затова…

Да разгледаме 4 основни типа трудни клиенти

Тарикатът

Клиентът тип тарикат се държи грубо, неадекватно и припряно. Освен това има склонност да не зачита правилата и съзнателно или несъзнателно да излиза от рамката на нормалния тон и на общоприетите норми.

Решението с него е да се подходи не просто стратегически, а с провокация (в позитивния смисъл на думата). Можем примерно да го попитаме какво е неговото предложение за самия казус и обезателно да го изслушаме внимателно. След което да помислим внимателно как да се хванем за неговите думи и да вметнем начина за решаване на проблема . ‘‘Тарикатът‘‘ има нужда да смята, че идеята е негова и, че е прав.

Агресивният

Обикновено те имат някакъв проблем, който ги лишава от търпение. Чрез по-настъпателно поведение и заплахи се опитват да го решат. Често крещят и обиждат.

Как да разрешаваме конфликтите в нашия живот?С тях трябва да останем спокойни и да не приемаме нещата лично. Също така трябва да проявим голяма доза емоционална интелигентност (колкото и да е трудно понякога), т.е. да отделим поведението от човека. В никакъв случай не бива да оправдаваме такъв тип поведение, но не бива да забравяме, че то е просто поведение. Ако човек се държи лошо, не означава непременно, че самият той е лош. Емоционалната интелигентност се явява ключов съюзник. Хубаво би било да можем да разберем причината за агресия, да запазим самообладание и да говорим спокойно, без да повишаваме тон. Не бива да забравяме, че не можем да решим нито един проблем, ако не успокоим разговора. Така че да се опитаме да вкараме разговора в нормален тон е приоритет номер едно и чак след това да разрешим проблема. При комуникация с агресивен тип клиент повече от задължително е да проявим самочувствие и увереност в собствените си сили, но в същото време да не падаме на нивото на отсрещната страна и да отвръщаме със същия изказ. Ключът е в това поведението, изказът и визията ни да бъдат минимум едно ниво над неговото. По този начин можем да избегнем ненужни конфликти.

Сърцераздирателният

Сърцераздирателният тип клиент има обикновено личен проблем и е не просто фокусиран, а понякога и вманиачен в него. Споделя и търси съчувствие, а трудностите идват от това, че често спекулират.

Решението с такъв тип клиенти е в едно и също време да изразим съчувствие, но и да поставим границата. Все пак ние си имаме собствени проблеми и главната ни отговорност е да разрешим първо тях. Няма нищо лошо в това да помогнем, но не бива помощта да се търси и да се приема като даденост. От друга страна, рискуваме да се разочароваме, ако твърде често пренебрегваме себе си за сметка на другите хора, особено по-далечните такива. С този тип клиенти е хубаво да запазим фокуса, т.е. да не разводняваме комуникацията, а да останем концентрирани към целта, която имаме.

Трудно схватливият

Трудно схватливият клиент не е винаги такъв. Всеки има област, която го затруднява. Ако бъдем честни със себе си, може би ще се сетим къд сме трудно схватливи – все пак не може да разбираме от всичко. Пример за често срещана липса на схватливост е, когато служителите от топлофикация обясняват на живущите в град София как се изразвняват сметките за парното. Това е друга тема, разбира се.

В никакъв случай към този тип клиенти не бива да проявяваме високомерие и/или снизхождение. Задължително трябва да проявим търпение, да проявим професионализъм и да запазим доброжелателно отношение. Всичко това ще ни помогне да адаптираме езика си и да го направим разбираем за клиента.

Освен тези четири типа трудни клиенти има и други. Когато комуникираме с тях никога не бива да забравяме, че самите ние също сме клиенти – със своите изисквания, претенции и вкусове. Така уменията да разбираме отсрещната страна и да комуникираме спокойно и целенасочено са сред ключовите за добрия търговец.