Действието се развива преди около 5 години…

 

Точно бях приключил с едно обучение и беше около 16:00. Телефонът ми звъни. Непознат номер. Вдигам, а отсреща мъжки глас. Представя се – казва името и позицията си, а тя е оперативен директор на голямо производствено предприятие в близост до Пловдив.

 

  • Поводът, по който се обаждам, е, че търся обучения по запояване за моите служители. – казва той – Можете ли да проведете такова на екипа ми по тази тема?

 

От моя страна започва мислене. Обучение точно по запояване аз не мога да направя – просто нямам нужната експертиза. Но все пак човекът ми се обажда и има нужда от съдействие. Какво мога аз да направя в тази ситуация? Да му намеря някой, който може да направи обучение на тази тема? Само че не познавам такъв специалист. Да му кажа, че съжалявам, но не мога да помогна? Не искам да го казвам. Това е най-лесното – да кажеш не.

 

Отпуснах се (нямаше какво да губя) и реших да подходя по-приятелски, а не толкова професионално.

  • Защо търсите такова обучение? Какво го налага? Вашите хора не могат да запояват ли?

А той абсолютно първосигнално ми отговори:

  • Не, напротив. По принцип могат, но когато са сами. Когато са заедно не могат.

Чувайки това, аз продължих вече не толкова с въпрос колкото с хипотеза:

  • В такъв случай дали проблемът е самото запояване или това, че работят заедно?

Човекът се замисли за кратко и предложи да направим среща. Това в моя рационален ум е показател за заинтересованост. И така, срещнахме се и се съгласихме да направим неколкомесечен трейнинг проект, включващ теми като комуникация, развитие на екипност, управление на конфликти, корпоративно поведение и др.

 

Защо разказвам всичко това?

 

За всеки търговец, без значение от сферата, в която работи, едно от най-ключовите умения е умението да задаваме въпроси. И то да са навременни, подходящи и провокиращи (в добрия смисъл на думата).

 

Защо е важно да предразположите клиента?

 

Няма да преувелича ако кажа, че в днешно време почти всеки продава. Клиентите са бомбардирани от предложения – в магазина, по телефона, да не говорим пък за социалните мрежи. Само че психологията на клиента е такава, че харесва да купува, но мрази да му продават. Ако като търговци започнем да му изтъкваме характеристики, предимства, ползи и специфики, и то настъпателно, тогава създаваме усещането за продажба, а това усещане отблъсква. Успешната тактика е търговецът да управлява разговора и да го насочва в посоката, която ще доведе у клиента желание за покупка. Това усещане се получава като първо клиентът бъде предразположен и само след това му се зададат релевантни въпроси. Без предразполагане въпросите биха звучали не като непринуден диалог, а като разпит.

 

Как да бъдем успешни, а не средностатистически търговци?

 

Истински добрият търговец не е този, който говори много, а този, който задава най-добрите въпроси. Въпросите не просто ангажират клиента – те разкриват истинските му нужди, страховете му и мотивите му за покупка. Пропорцията между слушане и говорене, разбира се, е различна за всеки тип бизнес. Но все пак, осланяйки се на факта, че сме създадени с две уши и една уста, означава и че трябва като търговци да слушаме два пъти повече, отколкото да говорим. Това има огромно влияние. Средностатистическият търговец говори и информира. Не казвам, че прави това с непрофесионален подход. Успешният търговец не подхожда чисто информативно, той добавя към предоставянето на информация и мотивация, което води до заинтригуване на клиента. И в същото време съчетава професионално отношение и приятелски подход. И знае кога да приоритизира постигането на резултат и кога развиване на взаимоотношение.

 

Задаването на въпроси прави чудеса

Препоръката ми, ако сте търговци, е колкото добре се подготвяте да научите и да представяте продукта си, толкова добре да планирате какви въпроси ще зададете на потенциалния клиент. А самите въпроси могат да бъдат много различни: отворени, затворени, алтернативни, насочващи, разкриващи и др. Типът въпроси, както и хронологията на задаването им, зависи от обстановката, казуса, бизнес спецификите и най-важното – човекът срещу нас.