клиенти

В бизнеса често ни се налага да работим с трудни клиенти. Чрез този материал ще научите как да ги категоризирате и кои са методите за справяне с тях.

Една японска поговорка гласи, че няма нищо по-трудно от това да живеем в интересни времена. Е, не можем да се оплачем. Времето е такова, че освен чисто технически качества, които са нужни в нашата работа, ни трябват и социални и комуникативни умения. Сред тях най-вече умението да се ‘‘продаваме‘‘! Какво ще рече това?

Първо, необходим е фокус върху онези хора, които бихме искали да ни купят. Въпреки че това много зависи от естеството на професията ни – и по-точно дали имаме избор с кого да работим или нямаме такъв (Пример е позицията на търговеца, който получава процент от реализирания оборот).

Определено би било по-хубаво да сме в състояние да подбираме клиентите си (пример е фирмата за ремонти, която ще избере по-мащабен проект). И в двата случая обаче работим с клиенти, които трудно биха купили от нас, ако не харесат самите нас. Затова най-важно е да продадем себе си – продуктът/услугата ще последват с лекота. Фундаментът е самият човек – отношението и доверието, което сам създава за себе си.

Важно условие е да не съдим даден клиент, ако той не ни ‘‘купи‘‘. Нека, когато говорим за трудни клиенти, да ги характеризираме и като предизвикателни. Това би било много по-здравословно, мотивиращо и свързано с нашето себеразвитие.

За да се „продадем“, първо трябва да разберем (отсрещната страна). Затова…

Да разгледаме 4 основни типа трудни клиенти

Тарикатът

Клиентът тип тарикат се държи грубо, неадекватно и припряно. Освен това има склонност да не зачита правилата и съзнателно или несъзнателно да излиза от рамката на нормалния тон и на общоприетите норми.

Решението с него е да се подходи не просто стратегически, а с провокация (в позитивния смисъл на думата). Можем примерно да го попитаме какво е неговото предложение за самия казус и обезателно да го изслушаме внимателно. След което да помислим внимателно как да се хванем за неговите думи и да вметнем начина за решаване на проблема . ‘‘Тарикатът‘‘ има нужда да смята, че идеята е негова и, че е прав.

Агресивният

Обикновено те имат някакъв проблем, който ги лишава от търпение. Чрез по-настъпателно поведение и заплахи се опитват да го решат. Често крещят и обиждат.

Как да разрешаваме конфликтите в нашия живот?С тях трябва да останем спокойни и да не приемаме нещата лично. Също така трябва да проявим голяма доза емоционална интелигентност (колкото и да е трудно понякога), т.е. да отделим поведението от човека. В никакъв случай не бива да оправдаваме такъв тип поведение, но не бива да забравяме, че то е просто поведение. Ако човек се държи лошо, не означава непременно, че самият той е лош. Емоционалната интелигентност се явява ключов съюзник. Хубаво би било да можем да разберем причината за агресия, да запазим самообладание и да говорим спокойно, без да повишаваме тон. Не бива да забравяме, че не можем да решим нито един проблем, ако не успокоим разговора. Така че да се опитаме да вкараме разговора в нормален тон е приоритет номер едно и чак след това да разрешим проблема. При комуникация с агресивен тип клиент повече от задължително е да проявим самочувствие и увереност в собствените си сили, но в същото време да не падаме на нивото на отсрещната страна и да отвръщаме със същия изказ. Ключът е в това поведението, изказът и визията ни да бъдат минимум едно ниво над неговото. По този начин можем да избегнем ненужни конфликти.

Сърцераздирателният

Сърцераздирателният тип клиент има обикновено личен проблем и е не просто фокусиран, а понякога и вманиачен в него. Споделя и търси съчувствие, а трудностите идват от това, че често спекулират.

Решението с такъв тип клиенти е в едно и също време да изразим съчувствие, но и да поставим границата. Все пак ние си имаме собствени проблеми и главната ни отговорност е да разрешим първо тях. Няма нищо лошо в това да помогнем, но не бива помощта да се търси и да се приема като даденост. От друга страна, рискуваме да се разочароваме, ако твърде често пренебрегваме себе си за сметка на другите хора, особено по-далечните такива. С този тип клиенти е хубаво да запазим фокуса, т.е. да не разводняваме комуникацията, а да останем концентрирани към целта, която имаме.

Трудно схватливият

Трудно схватливият клиент не е винаги такъв. Всеки има област, която го затруднява. Ако бъдем честни със себе си, може би ще се сетим къд сме трудно схватливи – все пак не може да разбираме от всичко. Пример за често срещана липса на схватливост е, когато служителите от топлофикация обясняват на живущите в град София как се изразвняват сметките за парното. Това е друга тема, разбира се.

В никакъв случай към този тип клиенти не бива да проявяваме високомерие и/или снизхождение. Задължително трябва да проявим търпение, да проявим професионализъм и да запазим доброжелателно отношение. Всичко това ще ни помогне да адаптираме езика си и да го направим разбираем за клиента.

Освен тези четири типа трудни клиенти има и други. Когато комуникираме с тях никога не бива да забравяме, че самите ние също сме клиенти – със своите изисквания, претенции и вкусове. Така уменията да разбираме отсрещната страна и да комуникираме спокойно и целенасочено са сред ключовите за добрия търговец.

‘‘Невъзможно е да се постигне удовлетвореност на клиентите без самите клиенти.‘‘ Това твърди американският предприемач Грант Кардон. И е напълно прав.

Въпросът е как можем да постигнем това удовлетворение. Все пак от него зависи бизнесът, работата и като цяло доходите ни. Поради тази причина клиентската удовлетвореност няма алтернатива. Необходими са ни комплексни качества – самочувствие, бързина на мислене, умения за контрол над търговския разговор, подготовка, интелект, емоционална интелигентност, гъвкавост, креативност, устойчивост и не на последно място психологически умения.

Всичко това обаче губи смисъл ако не вникнем в конкретната типология на клиента и не отговорим на неговите очаквания. Затова от полза би било да подходим аналитично и предварително да категоризираме преобладаващите си типове клиенти, след което да опишем техния профил и в последствие да установим подход, който би ни свършил работа.

Ако подходим практически, можем предварително да си подготвим таблица и понеже вярваме в простите неща, можем да я разделим на само 3 колони:

Следващата стъпка е да помислим и на база опита ни да преценим кои са преобладаващите 10 – 12 клиенти.

Ето и един реален пример, в който може и да откриете някои Ваши клиенти:

Втората стъпка е да помислим какво е специфичното и характерно за тези типове клиенти. Тоест поставяме ги в рамка, която обаче не е задължителна, а по-скоро препоръчителна. Рамката не бива да пречи на гъвкавостта ни. Концепцията е да ни помага, а това означава така да я подготвим, че да ни е от полза, но да знаем, че всеки един клиент би могъл да ни провокира да излезем от нея. Някои клиенти ще отговорят точно на рамката, която сме подготвили, а с други трябва да мислим извън нея.                

Продължаваме със същата таблица:

След като вече сме анализирали клиентите си идва най-съществената част – да установим този подход, който според нас би бил най-адекватен. Разбира се, от клиент до клиент има голяма разлика, но затова казахме, че това да имаме рамка не противоречи на това, че трябва да сме гъвкави и когато се налага да излизаме от нея.

Ако си кажем, че реакциите ни зависят от поведението на клиента, ще сме прави, но това няма да ни помогне. Отговорът ‘‘зависи‘‘ почти винаги е правилен, но никой не е успял, ако е неглижирал предварителната подготовка.

И така дойде време да помислим и установим за подходи към клиентите ни:

И така рамката вече има завършен вид. Надявам се, че четейки я, откривате полезна част и за Вашите клиенти. Подготовката винаги помага – всъщност, ако работим директно или индиректно с клиенти, няма нещо по-важно от това да се подготвим за постигането на висока клиентска удовлетвореност. В тази връзка можете да прочетете има ли разлика между търговец и клиент.