Uncategorized

Продажбите въобще не са лесна работа. Това важи с пълна сила и за осъществяването на продажби по телефона. Липсата на физически контакт пречи на търговеца да въздейства лично и да включи целия си арсенал от търговски подходи, компетенции и чар. Но продажбата все пак трябва да бъде извършена. Тя е горивото на една компания. Ако не бъде осъществена, усилията на всички екипи отиват на вятъра.

Кое води до успешни продажби по телефона?

От една страна, необходим е план, т.е. предварително формирана структура от стъпки. В същото време обаче търговецът трябва да бъде и гъвкав. По-важно е вникването и правилното реагиране към потенциалния клиент от другата страна на телефона, отколкото сляпо спазване на тази структура. Тази система се нарича още скрипт за продажби по телефона.

Всеки търговски екип, който продава по телефона, би следвало да изработи последователност от стъпки, съобразени с естеството на бизнеса, типа клиенти и спецификите на продуктите и/или услугите.  

Нека си представим за момент следната ситуация. Обаждаме се на набелязан потенциален клиент, на когото искаме да предложим нашата услуга или продукт. Точно в този момент той бърза да вземе децата си от детска градина, в задръстване е, а в същото време на работа го притискат с все повече изисквания. Вижда непознат номер и вдига телефона. А отсреща ние! Преди да предложим каквото и да било, първо трябва да го накараме да ни плати с най-важната валута – своето време.

Ако спечелим благоразположението му, ако го заинтригуваме и предизвикаме интереса да ни изслуша, това би означавало, че най-трудната част от разговора е минала. След това остава частта, в която сме експерти, а именно да представим нашия начин за решаване на неговия клиентски проблем.

Нека да разгледаме този кратък разговор по-подробно.

Какво трябва да имаме предвид при обаждане към клиент?

Би следвало ясно да осъзнаваме два важни момента:

  1. Ние прекъсваме нещо;
  2. Мисълта на клиента е някъде другаде.

Затова трябва да поискаме разрешение за разговор и да спечелим благоразположението му. После идва заинтригуването. Тук целта е да стимулираме активното и внимателно слушане. Когато привлечем успешно вниманието на клиента, трябва да му представим и как можем да решим неговия „проблем“.

Работата на търговеца е да води разговора и винаги да е един ход напред. Тоест предварително да отговори на въпросите, които клиентът си задава, но не винаги казва, а те са:

  • Кого търсите?
  • Кой сте Вие?
  • Къде работите?
  • Как ме открихте?
  • Какво желаете?
  • За какво става въпрос?
  • Как това, което искате да ми предложите, може да ми е от полза?

Моделът AIDA при продажби по телефона

Успешният телефонен разговор е основан на провокация (в добрия смисъл на думата). Човекът отсреща трябва да бъде провокиран не само да ни изслуша, но и да предприеме действие. В тази връзка много ефективен е моделът AIDA, а именно:

  • A – Attention – Привличане на Внимание;
  • I – Interest – Предизвикване на Интерес;
  • D – Desire – Стимулиране на Желание;
  • A – Act – Действие.

AIDA е своеобразен наръчник за продажби по телефона. Приложим е, когато разговорът е кратък, а много източници сочат, че колкото по-дълъг е разговорът, толкова по-неуспешен е той. Всяко правило има изключения, разбира се.

Как да приложим AIDA?

Планирането не бива да бъде подценявано, и по-точно неговите фази. Те трябва да бъдат индивидуално разработени, като се имплементират следните стъпки (или поне част от тях):

  • Поздравете;
  • Попитайте за името, за да се убедите, че разговаряте с търсения човек;
  • Попитайте, дали е удобно да разговаряте;
  • Представете се – име и фамилия и къде работите;
  • Обяснете как сте открили името и телефона на човека;
  • Чрез подходяща реплика създайте интерес;
  • Задавайте отворени въпроси, за да установите нуждите
  • Провокирайте ангажимент от страна на клиента – т.е. дали ако намерите начин да удовлетворите нуждата на клиента и ако той хареса този начин, ще бъде съгласен да работите заедно.
  • Приключете разговора с уговорени следващи стъпки и в позитивен, професионален тон.

Други ресурси, които да използваме при продажби по телефона

На повърхността разговорът за продажби по телефона изглежда труден поради физическите ограничения, но в същото време имаме много ресурси, на които можем да разчитаме и не бива да забравяме за тях:

  • Глас;
  • Сила на гласа;
  • Скорост на говорене;
  • Интонация;
  • Техники на говорене;
  • Разбираемост;
  • И може би най-важното – паузи.

Какво да не правим?

Не бива да забравяме и какво би попречило на продуктивните разговори и естествено да не допускаме:

  • Отрицателни изрази;
  • Категорични изказвания;
  • Мрачни фрази;
  • Неопределени изрази;
  • Умалителни;
  • Прекомерна вежливост;
  • Паразити.

Всичко казано до тук ще даде резултат. Но всъщност най-важното е да бъдем автентични, защото чарът е в автентичността и непринудеността. Това не означава, че не трябва да работим върху собственото си развитие.

Бонус тактика: Винаги да се поставяме на мястото на човека от другата страна на телефона и ако ни харесва това, което ще чуем, го казваме, а ако не, просто не го казваме, а търсим други начини.

Ако и вашият екип би искал да надгради своя успех при продажби по телефона, можете да разчитате на нашия опит и да се свържете с нас!

IBTrainings

Ibtrainings.net

0896826881

Iliyan.boychev@ibtrainings.net